星網銳捷電信營業廳數字營銷解決方案
編輯：雁楓 [ 2011-4-26 11:02:22 ] 文章來源：數字標牌網
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電信運營商擁有龐大的客戶資源和營業廳網絡，需要研究如何維系客戶關系和深度挖掘銷售價值。未來，誰能在持續營銷方面尋找到強大的整合能力，誰就將獲得可持續的競爭力，最終實現更高的收益。
營業廳作為服務用戶的第一線，是客戶服務和業務開展的重要渠道；在進行客戶關系維系和銷售價值的深度挖掘中，營業廳應該成為其中的主戰場。
電信營業廳特征
電信業營業廳按渠道可分為自營廳和合作廳，均可承載公司全部業務；在客戶服務能力方面，能夠覆蓋主要城鎮，但是在鄉鎮地區覆蓋不足；運營成本較高，單筆業務成本高；在與客戶溝通界面方面，電信行業的營業廳普遍與客戶直接交流，具有良好的即時交互性，具有較強的體驗能力，客戶學習成本低。
營業廳營銷傳播設計理念
電信營業廳發展趨勢
從最初的收費廳演變為銷售廳，又從銷售廳演變為服務廳，在未來的3G時代，營業廳將會演變成為體驗廳，讓更多的人親身體驗數字化時代3G業務的精彩。
電信營業廳分類
電信業營業廳通常被劃分為：業務受理區、自助服務區、客戶休息區、宣傳陳列區、終端銷售區、新業務演示與體驗區、VIP客戶（個人VIP/集團客戶）接待區、投訴客戶接待區、后臺管理區等。星網銳捷與各大電信運營商負責營業廳建設的業內人士進行了溝通，并走訪了諸多營業廳。在此基礎上，對運營商營業廳進行了分類概括，設計了簡化模型，大致分成小型、中型、大型三類。
電信運營商營業廳作為服務用戶的第一線，是客戶服務和業務開展的重要渠道，營業廳不同的功能定位決定了營業廳的營銷宣傳體系、客戶服務體系。
新時期的電信營運商營業廳應根據不同營業廳的定位、同一營業廳不同的區域、不同的用戶需求規劃與之對應的營銷傳播體系、客戶體驗體系和VI體系，從而實現隨需而變的戰略轉型。
例：小型營業廳布局與功能分區
小型普通店面積較小，為發揮有效面積的最大效用，在功能選擇上取其重點，集中業務受理、新業務體驗、終端產品銷售維修、自助服務和繳費區等五個區域。
小型普通店一般位于街面狹小、繁華的步行街或者商業街，而且臨街店面多為通透玻璃墻面，行人或顧客對店面的布局及經營活動能夠一目了然。基于這些特點，將新業務體驗安排在靠窗位置，這樣既能引發行人的興趣與注意，又可以提高新業務的宣傳力度。業務受理區作為業務經營的主要功能區域，將其置于與入口相對應的位置，客戶可以直接辦理各種業務，方便快捷。
營業廳客戶路徑和觸點
[路徑]：是指客戶進入營業廳后活動路線（或流向），客戶因為分類與業務需求的不同，活動路線不同，逗留的時間也不同。
[觸點]：是指客戶與營業廳工作人員或者物發生接觸的重要點，企業的營銷宣傳體系、客戶服務體系和VI規范體系就著重體現在這些觸點上。
路徑觸點設計的原則
客戶右向移動原則：根據零售學分析，超過70％的客戶在進廳后習慣性向 右移動。據此原則，最重要的區域需設計右邊靠進門位置。
客戶分類原則：根據不同的客戶設計不同的動線
觸點最大化原則：在動線設計最多的觸點。
路徑與觸點的分類與分析
對客戶路徑和觸點有科學的認識是電信運營商營業廳建立完善的營銷宣傳體系、客戶服務體系和VI規范體系的前提。星網銳捷現在實地考證大量營業廳的基礎上，以具有代表性的中型營業廳進行說明。同時，對客戶或業務需求進行分類說明，分成：
星網銳捷電信營業廳數字營銷整體解決方案設計
一套完整的解決方案應該能夠全面與電信運營商轉型的戰略進行有機結合，與營業廳的分類、功能分區、客戶路徑與觸點進行有機結合，構架一個功能強大的管理平臺，將營業廳的網點改造規范體系、營銷宣傳體系、客戶服務體系及VI規范體系全部納入IT化建設的體系，實現信息發布的內容數字化，管理網絡化，用簡單的方法解決復雜的問題，用先進的技術解決落后的問題。
營業廳三維應用效果圖
星網銳捷電信營業廳數字營銷整體解決方案能全面彰顯出營業廳的科技感和現代感，給客戶全新的體驗，全面幫助運營商加強營銷傳播體系、VI規劃體系、客戶體驗體系及客戶服務體系在各地營業廳的落實。同時，整體解決方案大規模采用了現代IT技術，推動營業廳信息發布系統和營銷宣傳體系全面邁向數字化和網絡化的征程。
例：小型營業廳三維應用效果圖
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