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智慧政務(wù)案例

青島西海岸新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心

青島西海岸新區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳位于青島西海岸新區(qū)雙珠路166號，近年來，青島西海岸新區(qū)堅持以需求為導(dǎo)向，多措并舉推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項云端辦、遠(yuǎn)程辦、就近辦、全網(wǎng)辦，最大限度減少人員集聚，全力打造線上線下深度融合、無縫銜接的政務(wù)服務(wù)新格局，為企業(yè)群眾提供渠道多樣、簡便易用、安全高效的政務(wù)服務(wù)，以信息技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)，大力提升企業(yè)群眾辦事體驗。

將“可視化、互動化、零距化”作為政務(wù)服務(wù)理念，以搭建“星際互動智慧政務(wù)中樞管理平臺”為載體，通過數(shù)據(jù)互聯(lián)、屏幕共享、文件傳輸、人臉識別等技術(shù)，運用“云上秒辦結(jié)”“一窗辦理”等方式解決難點堵點問題，讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，同步提升企業(yè)群眾辦事體驗感和政務(wù)服務(wù)便利度。

01
“智能+人工”，打造辦事導(dǎo)引立體矩陣

為了給企業(yè)群眾提供全生命周期政務(wù)的服務(wù)，通過整合線上線下服務(wù)功能，星際互動為政務(wù)中心搭建了智慧政務(wù)中樞管理平臺，量身設(shè)計情形感知智能導(dǎo)辦、智能一鍵導(dǎo)航、在線預(yù)約、微信小程序預(yù)約取號、大廳無聲叫號、服務(wù)評價、大數(shù)據(jù)平臺數(shù)據(jù)對接等定制化功能，讓數(shù)據(jù)多跑步、群眾少跑腿。

隨著互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字政務(wù)的快速發(fā)展，青島西海岸新區(qū)政務(wù)服務(wù)中心也著力為公眾提供最有用、最快捷、最方便的政務(wù)服務(wù)，依托星際互動智慧政務(wù)中樞管理平臺中的微信小程序“微政務(wù)”智能模塊，打造政務(wù)服務(wù)中心移動端預(yù)約排隊取號總?cè)肟冢屍髽I(yè)群眾通過一部手機即可實現(xiàn)在線預(yù)約高效辦理各項業(yè)務(wù)。

星際互動微信/小程序預(yù)約管理分移動應(yīng)用端和服務(wù)端兩部分，移動應(yīng)用端主要包括預(yù)約取號、隊列查詢、服務(wù)指南等；服務(wù)端主要包含賬號管理、取號并發(fā)控制等功能，提升工作效能，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境。

咨詢導(dǎo)引服務(wù)處于全生命周期政務(wù)服務(wù)鏈條的最前端，服務(wù)水平的高低直接影響著企業(yè)群眾的體驗感。星際互動以十余年的行業(yè)經(jīng)驗，聚焦這一關(guān)鍵點，為該政務(wù)服務(wù)中心部署了政務(wù)大廳智能導(dǎo)視中樞管理平臺情形感知智能導(dǎo)辦系統(tǒng)（導(dǎo)辦臺/咨詢臺工作人員/樓層管家通過移動pad使用），通過移動智能終端實時獲取大廳內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、特殊人員、環(huán)境狀態(tài)、異常事件、辦件引導(dǎo)等各類情形感知，并依據(jù)相應(yīng)規(guī)則做對應(yīng)的數(shù)據(jù)推送；可有效助力各樓層管家了解管轄區(qū)域情形動態(tài)，便于干預(yù)處理。

系統(tǒng)同時具備導(dǎo)辦查詢、辦件動態(tài)、設(shè)備管控、掃碼引導(dǎo)、預(yù)約簽到、快捷取號等多個便民引導(dǎo)服務(wù)，有助于導(dǎo)辦人員開展相關(guān)導(dǎo)辦咨詢服務(wù)。此外，在線咨詢板塊，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)預(yù)置了多項高頻政務(wù)服務(wù)事項的辦事指南及業(yè)務(wù)辦理中的常見問題，群眾只需輸入關(guān)鍵字，即可實現(xiàn)24小時隨問隨答。

02“在線+遠(yuǎn)程”，打通政務(wù)服務(wù)高速通道

“無聲排隊叫號”優(yōu)化辦事大廳環(huán)境
傳統(tǒng)設(shè)備普遍采取播音叫號，大廳窗口多，辦事人員多，叫號聲此起彼伏，環(huán)境嘈雜，經(jīng)常出現(xiàn)辦事群眾聽不清、聽錯號的問題。在手機端實時推送號碼鄰近提醒和到窗口辦事提醒，實現(xiàn)了無聲“微信·短信叫號”，大廳環(huán)境得到明顯改善，服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步提升。

智能導(dǎo)航系統(tǒng) 一鍵導(dǎo)航
在大廳醒目位置設(shè)置智能導(dǎo)航系統(tǒng)數(shù)字化智能產(chǎn)品，提供一鍵導(dǎo)航功能，方便群眾快速找到辦事大廳。

在線預(yù)約取號 短信通知
在線預(yù)約取號系統(tǒng)板塊，突破傳統(tǒng)排隊抽號取號的局限，通過平臺操作即可實現(xiàn)提前預(yù)約辦件時間，在大廳通過手機等多種方式即可抽取號碼；微服務(wù)板塊，整合各部門微信端辦事入口，滿足企業(yè)群眾多樣化辦事需求；辦理業(yè)務(wù)時，若出現(xiàn)異常現(xiàn)象，短信實時通知大廳管理員，及時處理有關(guān)辦理業(yè)務(wù)流程。

好差評評價服務(wù)
為企業(yè)群眾在政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)時，因政策、系統(tǒng)、材料要件和服務(wù)態(tài)度以及咨詢、收件、受理、送達(dá)環(huán)節(jié)中的辦理程序等原因，導(dǎo)致發(fā)生“多次跑”或“辦不成”等問題，提供反映渠道、暢通評價服務(wù)渠道，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)評價全覆蓋，星際互動為中心部署“好差評”評價設(shè)備，健全“好差評”機制，以及時掌握評價信息，確保第一時間答復(fù)，跟蹤解決問題與困難，提升為民服務(wù)品質(zhì)。

03數(shù)據(jù)賦能，流程再造，打造政務(wù)服務(wù)新模式

大數(shù)據(jù)平臺叫號信息數(shù)據(jù)對接——“數(shù)據(jù)歸集”實時掌握動態(tài)，大廳排隊叫號信息辦理事項數(shù)據(jù)實現(xiàn)全數(shù)歸集上傳，自動統(tǒng)計群眾辦理事項數(shù)據(jù)，并通過前端大數(shù)據(jù)液晶顯示屏實時動態(tài)顯示，通過后臺數(shù)據(jù)收集，分析所有預(yù)約情況、事項辦理情況、服務(wù)評價情況等，及時發(fā)現(xiàn)辦理事項的熱點、堵點、難點，為大廳管理提供精準(zhǔn)服務(wù)，并可多維度統(tǒng)計展示，供今后進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支撐。